Planejamento 2026: por que começar pelo cliente e não apenas pelo faturamento

“As empresas bem-sucedidas não são obcecadas por concorrentes, são obcecadas por clientes.” – Jeff Bezos

Por Ellen Frota — especialista em Experiência do Cliente (CX)

Todo fim de ano a cena se repete: empresários abrem a planilha, colocam a meta de faturamento para o ano seguinte e começam a distribuir números por mês, por loja, por canal. Primeiro vem o “quanto queremos faturar?”. Depois, se corre atrás de “como fazer acontecer”.

Quando o planejamento começa pelo número, ele quase sempre termina em pressão, desconto e improviso. A equipe é cobrada para “trazer resultado” sem que esteja claro quem é o cliente de hoje, o que mudou nele e por que continuaria comprando daquela empresa em 2026.

O risco é construir um ano inteiro em cima de um desejo bem formatado, mas desconectado da realidade do mercado.

O modelo antigo: meta na frente, cliente atrás

Quando o faturamento é o ponto de partida, o movimento costuma ser: define um crescimento desejado (10%, 20%, 30%…) ⇨ empurram números para as áreas ⇨ as ações giram em torno de vender mais a qualquer custo.

Na prática, isso gera:

• promoções que sacrificam margem; campanhas que atraem o cliente errado, que compra uma vez e some; equipes exaustas, apagando incêndio; aumento de reclamações, cancelamentos e desgaste da marca.

O faturamento até pode subir por um tempo, mas a base de clientes fica frágil e cara de sustentar.

Inverter a lógica: começar pelo cliente

Trazer o cliente para o centro do planejamento 2026 é mudar a ordem das perguntas. Antes da meta, vêm três reflexões básicas:

1. Quem é o meu cliente hoje e o que mudou nele?
   Ele está mais sensível a preço? Mais exigente em prazo? Busca conveniência? Passou a comparar tudo no digital?
2. Que problema relevante eu resolvo melhor do que a média?
   Isso é o seu “porquê”. Se nem a liderança sabe responder, a comunicação e as equipes muito menos.
3. Em quais momentos da jornada eu mais perco clientes?
   Na pesquisa, no primeiro contato, na entrega, no pós-venda, na renovação?

Quando essas respostas entram na conversa, as metas deixam de ser chute e passam a ter fundamento.

Um roteiro simples para empresas de SJC e região

Não é preciso um grande estudo para começar. Dá para dar os primeiros passos com o que você já tem.

1. Olhe para a carteira atual
   Liste os principais clientes: os que mais compram, os mais fiéis, os que indicam. Pergunte (de forma direta, em conversas ou pesquisas curtas): por que continuam com você? O que mais valorizam? O que poderia ser melhor?

Olhe também para quem foi embora ou reduziu muito o volume. Entender as saídas é essencial para planejar o crescimento.

2. Enxergue a jornada em três momentos

Divida a experiência em:

• Antes da compra: como ele descobre a empresa, o que é prometido, se a oferta é clara.
• Durante a entrega do serviço/produto: prazos, comunicação, qualidade, solução de problemas.
• Depois: acompanhamento, suporte, renovação, relacionamento.

Você já terá um mapa dos pontos que mais travam ou impulsionam o resultado.

3. Transforme isso em metas e projetos

Em vez de começar com “faturar X milhões”, experimente metas como:

• reduzir em X% as reclamações sobre um ponto específico;
• aumentar em Y% a taxa de retorno/renovação;
• diminuir tempo de resposta em determinado canal;
• aumentar a participação de clientes que chegam por indicação.

A partir daí, desdobre projetos concretos: revisão de políticas que geram conflito, padronização de atendimento, rotinas simples de ouvir a Voz do Cliente, treinamentos com casos reais da empresa.

Assim, o faturamento não desaparece do planejamento — ele só deixa de ser o herói solitário e passa a ser consequência de uma base de clientes mais forte.

Olhar além do número do mês

Se o seu painel mostra apenas “quanto faturamos”, você está vendo só o placar, não o jogo.

Inclua indicadores como: número de clientes ativos; quantos compraram pela primeira vez; quantos deixaram de comprar há X meses; motivos mais citados em elogios e reclamações.

Esses dados contam se 2026 será um ano de corrida atrás de meta ou de crescimento sólido.

Antes de fechar o planejamento, vale uma pergunta simples:

“Se o meu melhor cliente estivesse sentado nesta reunião, ele assinaria embaixo das nossas prioridades para 2026?”

Se a resposta for “não sei”, talvez seja hora de trazê-lo mais para perto — ouvindo, ajustando e decidindo com base em quem mantém sua empresa viva todos os meses.

E, se você quiser ajuda para construir um 2026 mais sólido, com cliente no centro e números sustentáveis, estou à disposição para apoiar empresas de São José dos Campos e região na revisão da jornada, organização de processos e estratégia de Experiência do Cliente. Basta entrar em contato comigo para conversarmos sobre a realidade da sua empresa e o próximo passo possível.

Ellen Frota
11-99248.6765

@ellenfrota
@mcxexperience