Reputação online não é vaidade. É venda.

As avaliações viraram o novo boca a boca — e podem reduzir custo de aquisição quando você entrega consistência e responde com método.

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Se você ainda trata reputação online como “um assunto do marketing”, é provável que esteja perdendo dinheiro sem perceber.

Experiência do Cliente (CX) tem um objetivo simples: gerar resultado. E uma das rotas mais inteligentes para isso é quando o próprio cliente faz duas coisas caríssimas para qualquer empresa: volta a comprar e indica você.

Hoje, essa indicação acontece em público. Nas avaliações do Google, por exemplo. E aqui vai a virada de chave: avaliação não é “estrelinha”. É confiança pronta para o próximo cliente. Quem está em dúvida olha o que outros viveram e decide mais rápido.

Os dados mostram que isso mexe com conversão e receita. Um estudo do Spiegel Research Center (Northwestern), com dados de e-commerce, aponta que um produto com cinco avaliações pode ter até 270% mais chance de compra do que um produto sem avaliações. E uma pesquisa de Harvard sobre o Yelp encontrou que, para restaurantes independentes, um aumento de 1 estrela pode estar ligado a um ganho de 5% a 9% em receita. Em outras palavras: reputação bem cuidada tende a virar caixa.

O que empresas fortes fazem diferente

A Amazon é um exemplo prático de como a voz do cliente move negócio: ela usa modelos que dão mais peso para avaliações mais novas e para avaliações feitas por quem realmente comprou — ou seja, reputação não é detalhe, é critério.

Aqui em São José dos Campos, vi essa lógica acontecer de perto. Conversei pessoalmente com o Rodrigo Chediek, Gerente Geral do Golden Tulip SJC (Louvre Hotels Group – Brazil), e ficou claro como a unidade fortalece resultados a partir de fundamentos simples: operação com o cliente no centro, equipe treinada para enxergar “com os olhos do hóspede”, flexibilidade para resolver e, como a entrega é excelente, pedido de avaliação sem medo. Isso fortalece reputação — e reputação puxa demanda.

Agora, atenção: pedir avaliação sem consistência é pedir crise. E não vale “atalho”: o Google proíbe oferecer vantagens (desconto, brinde, pagamento) em troca de reviews.

Checklist prático para começar agora

• Defina o momento certo de pedir avaliação (logo após uma boa entrega).
• Facilite: envie o link direto e uma frase curta de convite.
• Responda todas as avaliações — principalmente as negativas — com respeito e solução.
• Agradeça o tempo do cliente (tempo é escasso e valioso).
• Compartilhe elogios com a equipe que entregou (isso reforça cultura e padrão).
• Transforme críticas em melhoria visível (e conte ao cliente quando corrigir).

Pergunta final: sua empresa está deixando a reputação “acontecer”… ou está gerenciando isso como parte do negócio?

Se você quiser entender como CX pode trazer resultados reais e tangíveis (mais retorno, mais indicação e menos desperdício), me chame. Eu te ajudo a estruturar método, rotina e métricas para transformar reputação em crescimento sustentável.

Ellen Frota
@ellenfrota
@mcxexperience