Você já ouviu aquela expressão popular: “não mexe no cocô, porque ele fede mais”? Pois é. Em empresas Brasil afora, tenho escutado uma versão corporativa dela: “melhor não perguntar nada para o cliente, vai que ele fala”.
À primeira vista, pode até parecer uma estratégia defensiva razoável. Afinal, se você não perguntar, não vai ouvir reclamações, certo? Errado. Muito errado. E vou te explicar o porquê.
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O silêncio que grita (mas você não escuta)
Quando uma empresa decide não abrir canais para escutar seus clientes, ela não está evitando problemas — está apenas escolhendo não saber deles.
A verdade é dura, mas precisa ser dita: seus clientes já estão falando. A diferença é que eles estão falando com os amigos, postando nas redes sociais, deixando avaliações negativas no Google, e pior: estão indo para a concorrência. E você? Você está lá, feliz, achando que está tudo bem porque “ninguém reclamou”.
Ninguém reclamou para você.
O custo real de não escutar
Vamos aos números que doem no bolso: estudos mostram que conquistar um novo cliente custa de 5 a 25 vezes mais do que manter um cliente atual. Mas como você mantém um cliente se não sabe o que ele pensa, sente ou precisa?
Pior ainda: segundo pesquisas da área de Customer Experience, apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos reclama diretamente para a empresa. Os outros 25? Simplesmente vão embora. Sem avisar. Sem dar uma segunda chance.
É como ter um vazamento no seu faturamento que você não consegue enxergar. O dinheiro está indo embora, mas você não sabe por onde nem por quê.
Estar disponível é diferente de estar à mercê
Aqui está o grande equívoco: abrir canais para ouvir o cliente não significa que você vai ser bombardeado de reclamações ou que terá que fazer tudo que pedem. Significa que você vai ter informação estratégica para tomar decisões melhores.
E não precisa ser nada complexo para começar. Pode ser:
- Um WhatsApp dedicado ao feedback
- Um e-mail específico para sugestões
- Um formulário rápido no seu site
- Um QR Code nas notas fiscais convidando o cliente a avaliar a experiência
O importante é demonstrar que você se importa. É comunicar claramente: “Sua opinião é importante para nós. Queremos melhorar e fazer isso por você”.
Quando a coisa fica mais séria: ferramentas profissionais
Agora, se sua empresa já tem um certo porte ou quer realmente estruturar um programa robusto de escuta do cliente, existem ferramentas especializadas para isso. E olha que interessante: temos uma referência aqui mesmo em São José dos Campos.
A SoluCX, empresa joseense nascida dentro do PIT SJC e incubada no Nexus, é especialista em dar voz ao cliente. Hoje, a plataforma coleta feedback de mais de 80 milhões de consumidores por ano, por canais como SMS, WhatsApp, e-mail e QR Code — transformando essas informações em insights acionáveis.
A SoluCX atende mais de 300 grandes marcas nacionais, entre elas: Magazine Luiza, Porto Seguro, Americanas, Itaú, Telhanorte, O Boticário, Havaianas — além de referências regionais como Santa Casa de SJC, Unimed SJC, Oscar Calçados, DMCard e o próprio Parque de Inovação Tecnológica (PIT SJC).
Um dos cases que mais me marcou: a rede Athena Saúde conseguiu reduzir o tempo médio de espera dos pacientes de 1 hora para 20 minutos usando insights vindos das pesquisas da plataforma. Resultados concretos que mostram o poder de escutar — de verdade — quem importa.
Recentemente, estive reunida com o especial Alex Pereira, da SoluCX, e reforçamos nosso compromisso conjunto: levar maturidade de Customer Experience às empresas de São José dos Campos e região. Acreditamos que as empresas daqui têm potencial enorme, mas muitas ainda estão presas naquela mentalidade do “não pergunte”.
É hora de virar essa chave.
E agora, o que você vai fazer?
Você tem duas opções:
Opção 1: continuar na zona de conforto, fingindo que está tudo bem porque “ninguém reclamou”. Enquanto isso, seus concorrentes estão ouvindo, aprendendo e roubando seus clientes.
Opção 2: começar hoje mesmo a construir uma cultura de escuta na sua empresa. Pode ser com algo simples ou com uma estratégia mais robusta — o importante é começar.
Se você é daqueles que escolhem a opção 2, mas não sabe por onde começar, eu posso te ajudar.
Como consultora sênior de Experiência do Cliente [CX], já ajudei dezenas de empresas a saírem do “achismo” para a gestão baseada em dados reais dos clientes. Posso te mostrar:
- Como estruturar canais de escuta que seus clientes realmente vão usar;
- Quais métricas acompanhar (e quais ignorar);
- Como transformar feedback em ações concretas que aumentam faturamento e reduzem cancelamentos.
Vamos tomar um café? Entre em contato comigo e vamos conversar sobre como podemos elevar a experiência dos seus clientes — e, consequentemente, seus resultados.
Porque, no final das contas: sim, “mexe no cocô”. E eu posso te ajudar a fazer isso da forma certa.
Ellen Frota
@ellenfrota
11-99248.6765
Sobre a autora: consultora de Customer Experience [CX], atuo ajudando empresas a transformarem a experiência dos seus clientes em diferencial competitivo. Porque cliente satisfeito não é luxo — é estratégia de sobrevivência.
