Black Friday exige confiança e estratégia. Veja como melhorar a experiência, evitar erros e fortalecer sua marca
Por Ellen Frota
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A Black Friday não é apenas sobre vender mais —é sobre sobreviver ao maior teste de confiança do ano. De um lado, empresas disputando atenção com ofertas agressivas; do outro, consumidores cada vez mais atentos e desconfiados. Pesquisas do ReclameAqui mostram que 45% monitoram preços antes da data e 31% verificam a reputação das lojas. O histórico brasileiro de “ofertas fantasiosas” quando o preço sobe antes para parecer desconto depois, ainda pesa na memória do público.
Em 2024, foram cerca de 14 mil reclamações na plataforma, muitas ligadas a atrasos, divergências de valor, cancelamentos e promessas não cumpridas. A Black Friday expõe, em poucos dias, tudo o que uma empresa faz —e tudo o que ela negligencia.
É nesse cenário que entra a estratégia de Customer Experience ou Experiência do Cliente (CX). Diferente do que muitos pensam, CX não é sobre encantar ou dar brinde. CX é uma forma de estruturar seu negócio assertivamente. É entregar o que o cliente espera em cada etapa da jornada, de forma clara, fácil, coerente e, quando possível, com impacto emocional positivo. Quando a empresa tenta agradar todo mundo, perde energia e dinheiro. CX é o oposto disso: foco, priorização e consistência entre promessa e entrega.
Dicas práticas para sua empresa enfrentar a Black Friday —e crescer depois dela:
- Prometa apenas o que pode cumprir: a confiança vale mais que o pedido.
- Simplifique a jornada: facilite pagamento, comunicação e pós-venda.
- Monitore feedbacks em tempo real: reclamação é mapa de melhoria.
- Fidelize quem já comprou: transforme clientes em defensores, não em compradores de ocasião.
- Prepare toda a equipe: a Black Friday não é só do comercial. Quando todos entendem o fluxo (administrativo, logística, operação, financeiro) a empresa vira uma força-tarefa eficiente. Colaborador preparado reduz atritos e fortalece reputação.
E se sua empresa errou? Corra para resolver.
Clientes não esperam perfeição —esperam agilidade, transparência e responsabilidade. Empresas que reconhecem falhas e as corrigem com rapidez ganham uma segunda chance!
A Black Friday é, no fundo, um momento de verdade. Quem passa por ele com maturidade cresce, fortalece a marca e permanece no coração do consumidor muito além da última sexta-feira de novembro.
Por Ellen Frota / @ellenfrota
Fundadora da MCX Experience Consultoria e cocriadora do podcast CXnaReal
@mcxexperience
